Il cliente al centro per migliorare il business

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Sonepar Italia, leader della distribuzione elettrica con 100 punti vendita e oltre 570 mln. di fatturato nel 2017, ha presentato a produttori nazionali e internazionali il focus sul mercato e i trend della distribuzione.

I risultati relativi ai grandi numeri ottenuti da Sonepar nel 2017 sono già di pubblico dominio, ma quello che molti non sanno è quanto siano stati fondamentali gli sviluppi di quelle iniziative lanciate negli ultimi anni da Sonepar Italia allo scopo di ottenerli. Su temi come e-commerce, formazione, management e strategia omnichannel, nonché sulla visione di lungo periodo necessaria per prevedere e anticipare i trend del mercato sono stati concentrati gli interventi dei relatori dell’incontro annuale con i fornitori “Sonepar & Partners”, giunto quest’anno alla sua 5° edizione, nella cornice della Fondazione CUOA di Altavilla Vicentina con una platea di 160 responsabili dei principali produttori nazionali e internazionali di materiale elettrico.

L’universo digitale Sonepar

Le aziende di successo tendono a porre al centro della propria attività e dei propri processi il cliente e i propri bisogni. La totale centralità del cliente viene spesso stressata parlando di una vera “ossessione” per il cliente nell’ottica di offrire la migliore esperienza possibile, superare le aspettative del proprio cliente ogni giorno, raggiungere il successo proprio e dei clienti anticipandone bisogni manifesti o latenti attraverso eccellenze operative. Questa nuova focalizzazione della strategia aziendale si fonda su una conoscenza accurata e dettagliata del proprio cliente in termini di comportamento di acquisto (cosa e come compra), quali canali utilizza e con quale frequenza, qual è l’esperienza che ogni punto di contatto genera nel proprio cliente, quale percorso sceglie di intraprendere il cliente attraverso i diversi canali. Per tutte queste ragioni, Sonepar Italia ha premuto l’acceleratore sulla strategia digital tramite la raccolta e l’analisi dei “Big Data” provenienti dai canali digitali (e-commerce/CRM/app) mettendo in atto un progetto di profilazione del comportamento di acquisto dei propri clienti online e offline.

Sergio Novello, Amministratore Delegato Sonepar Italia dal 2015

Obiettivo dichiarato dell’azienda è personalizzare e customizzare l’esperienza di acquisto sulle esigenze specifiche di ciascun cliente e utilizzare le logiche predittive per supportare il personale di vendita nella proposizione dell’offerta commerciale. Per oltre un anno la piattaforma di Marketing Automation di Sonepar ha studiato e imparato il comportamento di acquisto e navigazione dei clienti attraverso la piattaforma e-commerce e mobile, dove gli utenti che accedono al portale e-commerce (350.000 articoli gestiti e consegna in 24h anche in cantiere) hanno a disposizione, nella propria area riservata, annunci personalizzati attraverso “product recommendation”, in grado di consigliare l’acquisto di prodotti complementari o integrabili a quelli già scelti durante la propria sessione di navigazione. Nei primi tre mesi del 2018 queste barre, posizionate in tutte le principali pagine della piattaforma e nelle newsletter, hanno influenzato oltre il 12% delle sessioni attive sulla piattaforma con oltre 3.000 ordini ricevuti con prodotti generati dalla product recommendation.

 

I risultati del progetto Mercatores

Sul finire del 2016 era stato presentato il nuovo modello operativo Sonepar, progetto chiamato Mercatores basato sul Category Management e centralizzazione delle politiche commerciali di fornitori a livello nazionale. Reso operativo all’inizio del 2017, l’approccio del Progetto Mercatores sarebbe servito a mettere al centro il mercato, aiutare i clienti a trovare i prodotti migliori per soddisfare le loro necessità e le reali esigenze dei rispettivi utilizzatori, semplificare i processi commerciali e operativi coi produttori per focalizzare energie e attenzioni sul rispettivo livello di servizio e infine velocizzare l’introduzione dei nuovi prodotti: a  partire da questi intenti il Progetto di Category Management ha permesso di sviluppare un nuovo processo di assortimenti basato sull’analisi di 55 piani di categoria (40.000 Item di prodotto) che rappresentano il 72% delle  vendite con il risultato di un miglioramento delle stesse sugli articoli gestiti, pari al +8% rispetto al 2016. All’incontro di Padova sono stati presentati i risultati di una survey condotta tra i fornitori top Sonepar negli anni 2016 e 2018 che ha certificato il miglioramento della percezione della corporate reputation da parte dei referenti intervistati, soprattutto per gli item valoriali legati al “senso di appartenenza e vicinanza”, nonché per la “reputazione” e la “visione strategica”.

Corporate Reputation di Sonepar Italia vista dai partners

 

L’Osservatorio Sonepar

I numeri e gli scenari del mercato italiano di materiale elettrico presentati nel corso dell’incontro sono il risultato dell’Osservatorio Sonepar che, oltre a indagare i trend di consumo, le tendenze del mondo della distribuzione elettrica e gli scenari futuribili per la distribuzione organizzata, in un contesto nazionale e internazionale in continua evoluzione, ha esposto le cifre della crescita dei 7 mercati specialistici, approfondendo i radicali cambiamenti del comportamento di acquisto dei consumatori.

Da oltre due anni Sonepar Italia ha avviato un proprio Osservatorio permanente del mercato elettrico e le sue dinamiche, che consiste in un centro permanente di osservazione e analisi del mercato della distribuzione elettrica. La survey 2018 è stata condotta su 60.000 ragioni sociali, (imprese grandi, medie, piccole, retailers, professionisti) che acquistano e hanno acquistato su ogni canale fisico e digitale, profilati in funzione delle loro attitudini. Risultato, sette milioni di transazioni commerciali annue, analizzabili per canale di vendita e modalità di consegna, e circa 10.000 interviste sia via web che dirette sul territorio nazionale, effettuate nel biennio 2016-2017. Dall’indagine presentata emerge che il numero dei clienti Sonepar che acquista online è destinato nei prossimi 5 anni a toccare il 27% del totale dei clienti (dall’attuale 12%). Il consumatore avrà un comportamento sempre più omnicanale

(cortesia Sonepar Italia)

 

e il distributore dovrà far fronte al cambiamento presidiando in modo opportuno i canali di vendita digitali e in store. L’indice di fiducia imprese-cliente migliora; il Net promoter score Sonepar nel 2018 è passato da +56 a +59, indice questo di una crescita dell’apprezzamento del servizio Sonepar da parte dei professionisti del settore. Dal punto di vista dei clienti, la strategia omnicanale di Sonepar porterà da qui a 5 anni a un peso omogeneo tra canali tradizionali e digitali: acquisti al banco, telefonici, tramite agente/venditore e digitali via web e mobile. Affidabilità, ovvero la capacità di mantenere gli impegni, è il primo sostantivo che definisce Sonepar Italia, citato sia dai clienti che dai fornitori. Competenza e collaborazione da una parte, futuro e sviluppo dall’altra completano la visione che conferma gli obiettivi aziendali dati. Dalle prime analisi comparative, la profilazione dei clienti sembra essere il percorso che permetterà di conoscere le attitudini, di rispondere alle attese dei propri interlocutori e mettere sempre di più «Il cliente al centro».

Il mercato settore per settore

 

Customer Satisfaction 2018 Frequentatori Banco Vs. Web Buyers (cortesia: Sonepar Italia)  

Infine alcune considerazioni da parte di Sonepar Italia sui trend di mercato per singolo settore.

  • CAVO: la crescita è leggera e costante, ma è fortemente condizionata dal prezzo del rame.

Sarà utile guardare con particolare attenzione ai sistemi a fibre ottiche (grandi edifici e infrastrutture)

  • ILLUMINAZIONE: una lieve crescita del volume è totalmente annullata dall’erosione dei prezzi del prodotto di base. Buone prospettive nel campo dell’illuminazione connessa. Da capire quanta parte di questo mercato potrebbe essere indirizzabile alla distribuzione
  • BAC: crescita costante guidata da Security e Datacom. Il rischio di disintermediazione dell’installatore / distribuzione è elevato per prodotti a bassa complessità (plug and play), facili da installare e disponibili sul mercato e-commerce / fai-da-te. BAC è una linea strategica che contiene competenza e che può guidare l’innovazione in altre linee (cioè AI, Illuminazione, Datacom, ect)
  • AUTOMAZIONE INDUSTRIALE: buone prestazioni nei prossimi 1-2 anni, in virtù degli incentivi governativi in 4.0
  • HVAC: alcuni distributori stanno cercando di espandersi nella distribuzione idraulica, sanitaria e HVAC. Questo fenomeno è ancora piccolo e i casi di successo sono limitati e regionali, tuttavia la tendenza deve essere monitorata
  • ENERGIA RINNOVABILE: forte sviluppo in termini di volume, ma al momento l’erosione dei prezzi sta ancora comprimendo vendite e margini. Attenzione sul mercato dello stoccaggio di energia
  • SICUREZZA e STRUMENTI: la crescita è costante ma faticosa, guidata principalmente dal sistema di ancoraggio e fissaggi. S & T è una linea espandibile, ma richiede un modello di business dedicato e un’evoluzione nell’approccio delle forze di vendita
  • INFRASTRUTTURE: crescita flessibile nei primi due anni. Nei prossimi anni si prevede una fiducia crescente dovuta soprattutto ai prodotti di distribuzione di energia per sostenere progetti di smart city.

(Antonia Lanari)

 

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